Как построить разговор таким образом, чтобы увеличить количество сделок и по максимуму снизить число отказов и сорванных встреч?
Успешные риэлторы зарабатывают несколько сотен тысяч ежемесячно. Для этого им нужно заключать порядка трех и более сделок за месяц. Такие усилия требуют правильного подхода к общению с клиентами, их родными и близкими, а иногда — даже посторонними людьми (например, соседями).
Любое мастерство требует длительной практики. Однако каждый риэлтор когда-то был новичком. Поэтому учиться правильному общению нужно с первых шагов.
Как грамотно разговаривать с клиентами
Следующие навыки способны реально увеличить количество совершаемых посредником сделок:
- Умение убеждать собеседника, говорить уверенно и со знанием дела.
- Быстрое ориентирование в сложных, конфликтных и резко изменяющихся ситуациях.
Как правильно и грамотно говорить
Назначайте встречи в удобных для себя местах — там, где вы себя уверенно чувствуете. Это не всегда возможно, поэтому следует научиться быстро приспосабливаться к любой новой обстановке. Вы должны естественно и уверенно вести себя в незнакомой квартире, машине и пр.
Правила общения риэлтора с клиентами
Перед встречей постарайтесь найти максимально возможную информацию о клиенте. Любые мелочи могут оказаться важными! Найти профили в соцсетях можно по номеру телефона, фамилии, месту работы, адресу почты.
Благодаря соцсетям вы лучше узнаете своего клиента, его увлечения, особенности характера, интересующие его темы, проблемы и пр. Это поможет во время разговора сблизиться с собеседником, обсудить волнующие его темы, поддержать его точку зрения.
Узнайте предметы гордости клиента, что его радует, повышает самооценку. В беседе упомяните эти темы, сделайте максимально искренний и естественный комплимент.
При встрече в людном месте постарайтесь найти повод помочь вам. Например, можно «потерять» карточку оплаты проезда в метро. Попросите заплатить за вас, а деньги верните наличными. Если он откажется, пообещайте вернуть средства при первой возможности и сделайте это.
Как правильно общаться с покупателями
Ключевой принцип при общении с покупателем — необходимость быстро наладить доверительные отношения. В противном случае клиенту будет легко с вами расстаться.
Покупатели понимают, что на рынке всё оплачивает владелец денег. Поэтому вследствие естественного желания сэкономить клиенты неохотно прибегают к услугам посредников.
Самый надежный способ вызвать доверие клиента — прямо рассказать о присущих предлагаемому объекту недостатках. При работе по подбору это совсем несложно (ведь большинство квартир предоставлено другими агентами либо собственниками). А вот при продаже жилья на эксклюзивных правах очень важно не «переборщить» с описанием недостатков.
Сначала перечислите недостатки, потом укажите, как их можно быстро исправить. Затем сразу же перейдите ко всем преимуществам квартиры. Особенно акцентируйте внимание на плюсах, важных для конкретного покупателя. Важно уметь с аргументами обосновать цену жилья. Клиент должен понимать, за что он платит, видеть реальные плюсы.
В ходе общения определите цели покупки и реальный диапазон подходящей покупателю цены. Сразу это может даваться с трудом, однако это тренируемый навык. Опытные в общении клиенты зачастую умеют неплохо скрывать собственные намерения и другие сведения.
Научитесь подстраиваться под клиента, «зеркалить» возбуждаемые им темы. Чаще всего люди склонны говорить либо о себе, либо об интересующих их вещах. Учитесь слушать собеседников, поддерживайте их темы, проявляйте искренний интерес. Проявленное вами внимание обязательно повысит уровень доверия.
Важно выявить истинный мотив покупки (продажи) квартиры. Это поможет вам сформировать предложение, оптимальное для конкретного клиента.
Так, для семейной пары важно наличие инфраструктуры, детского сада, школы, парка, игровой площадки, супермаркета. Зная это, вы сможете подготовить конкретное предложение, осветив плюсы расположения квартиры на местности.
Обязательно предлагайте клиенту несколько вариантов жилья. Специалисты с одной квартирой в портфеле покупателям не интересны. Человек постоянно встречается с множеством посредников. Поэтому он будет благодарен риэлтору, который покажет максимальное число предложений в конкретном районе.
Переговорите перед встречей с клиентом со своими коллегами. Узнайте, кто реализует квартиры в том же районе и сформируйте хорошее предложение с несколькими дополнительными вариантами.
Не говорите слишком много, больше слушайте, выясняйте потребности покупателя. Постарайтесь закрыть сделку, даже если придется сделать это по объекту своего коллеги (что снизит комиссионные).
Говорите уверенно, ведите себя энергично и с энтузиазмом. Это должно присутствовать и при показе, и в очереди за справкой. Не показывайте усталость — отдохнете после расставания с клиентом.
Зачастую риэлторы при общении с покупателем искусственно создают атмосферу дефицита. Говорят, что квартиру могут скоро купить, ей часто интересуются и пр. Однако такой подход способен дать обратный эффект — клиент может насторожиться. Обычно если покупатель заинтересован в быстрой покупке, то сам спрашивает — насколько квартира интересна другим людям.
Как говорить с продавцом квартиры
Чаще всего продавцы жилья относятся к риэлторам не очень доброжелательно. Подсознательно многие считают, что вы пришли, чтобы отобрать у них деньги.
Как общаться с подобными клиентами:
- Излучайте позитив и искреннюю доброжелательность к клиенту. Даже попав в сумрачную квартиру со всем недовольным владельцем, ведите себя позитивно. Распространяйте свой эмоциональный настрой вокруг себя.
- Не стоит одеваться слишком броско, при посещение квартир эконом-класса исключите слишком дорогие вещи. Одевайтесь опрятно и аккуратно.
- При разговоре с продавцом старайтесь встретиться с ним взглядом.
- Выявляйте потребности клиента. Задавайте ему наводящие вопросы, отработанные на предыдущих владельцах жилья.
- Многие продавцы склонны к спорам и провоцировании агрессии. Они хотят доказать себе, что перед ними — мошенники или некомпетентные люди. Проявляйте терпение, слушайте, соглашайтесь, убеждайте собеседника на позитивных примерах из практики.
Приведенные в статье правила общения риэлтора с продавцами и покупателями — универсальны. Они помогут при самом первом знакомстве с клиентом, при всех последующих встречах и даже после заключения сделки. Поверьте, это действительно работает. Настроение вашего клиента может меняться мгновенно. И вы должны быть к этому готовы.
Обязательно тренируйте навык быстрого выхода из самых сложных ситуаций. Научитесь отвечать на внезапные вопросы, не имеющие однозначного ответа. Подобные ситуации возникают на всех этапах сопровождения сделки и общения с клиентом.
