Холодный обзвон
Как это работает
Холодный обзвон включает несколько этапов. Сначала определяется цель обзвона и результаты, которых хочет добиться компания; затем сегментируется аудитория по цели обзвона, географическому или профессиональному признаку; пишется скрипт звонка; проводится обзвон по холодной базе; анализируются итоги. Для риэлтора процесс начинается с подготовки базы собственников в целевом районе (например, по адресам, полученным из открытых источников). Затем менеджер звонит собственнику, представляется, кратко описывает услуги агентства и предлагает консультацию по текущей рыночной стоимости недвижимости. Эффективность зависит от качества скрипта, времени звонка и умения менеджера слушать потенциального клиента. Нужно продумывать скрипты разговоров и организовывать повторные контакты с покупателями.
Когда применяется
- Поиск собственников, планирующих продать квартиру или дом в ближайшее время
- Привлечение клиентов для сдачи квартир в аренду (как обычные, так и туристические)
- Предложение услуг по переоценке стоимости недвижимости или помощи в рефинансировании ипотеки
- Расширение клиентской базы в новом квартале или при открытии нового офиса агентства
- Профилактические звонки давним клиентам для укрепления отношений и получения рекомендаций
Преимущества и недостатки
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Низкая стоимость привлечения клиента — не требуется больших вложений на рекламу, только оплата труда менеджеров | Высокий процент отказов — большинство звонков не приводят к сделке, разговоры часто прерываются после представления |
| Прямой контакт с потенциальным клиентом позволяет сразу выяснить его текущие потребности и готовность к сделке | С 2025 года компании обязаны получать согласие пользователей на обработку их персональных данных перед тем, как начать обзвон, что усложняет процесс |
| Большой охват — можно обзвонить сотни контактов в течение месяца и получить несколько горячих клиентов | С 1 сентября 2025 года компании должны передавать свои номера операторам связи для маркировки, и операторы будут маркировать звонки и отображать название бизнеса на устройстве абонента, что снижает анонимность |
| Возможность быстро адаптировать предложение под ответы клиента во время разговора, в отличие от автоматических рассылок | Штраф для юридических лиц за незаконный обзвон может составить от 100 000 до 500 000 рублей, а в некоторых случаях штрафы доходят до 1 млн рублей |
| Требует хорошей подготовки менеджеров — плохой скрипт и невежливое поведение приводят к жалобам и снижению репутации |
Советы для риэлтора
- По первому требованию клиента компания должна прекратить любые звонки в его адрес — это самое важное правило при холодном обзвоне, при любом недовольстве клиента нужно внести его в стоп-лист. Это защитит вас от штрафов и жалоб.
- Звоните в правильное время — оптимальные часы для обзвона собственников: вторник-четверг, с 10:00 до 13:00 и с 18:00 до 20:30. Избегайте выходных и праздничных дней. Не звоните до 9:00 утра и после 21:00 вечера.
- Подготовьте краткий, но привлекательный скрипт, который начинается с представления (имя и агентство), быстро объясняет пользу (оценка недвижимости, бесплатная консультация) и не занимает более 1-2 минут. Научите команду слушать возражения и отвечать на них ценностью, а не давлением.
- Убедитесь, что ваши номера зарегистрированы у оператора связи для маркировки со своего имени — это повысит доверие абонентов и снизит процент отказов за счёт прозрачности.
- Получайте согласие на обработку персональных данных перед обзвоном, где это требуется — ведите документооборот и сохраняйте доказательства согласия.
- Используйте CRM-систему для отслеживания контактов, истории общения и результатов обзвонов. Это позволит избежать дублирования и оптимизировать работу команды.
- Записывайте разговоры (с информированием собеседника) — это защита от обвинений в нарушении прав и доказательство вашей добросовестности перед ФАС.
Законодательная база
- Статья 18 Закона РФ 'О рекламе' (38-ФЗ): рекламная информация может распространяться по телефонной связи, но холодные звонки считаются рекламой, и рекламодатель должен доказать, что абонент дал предварительное согласие на её получение.
- Статья 6 Федерального закона 'О персональных данных' (152-ФЗ): любое оперирование персональными данными попадает под эту юрисдикцию; нужно получить два согласия — на обработку персональных данных и на получение адресной рекламы.
- Федеральный закон от 01.04.2025 № 41-ФЗ внёс существенные поправки в Федеральный закон 'О связи' с целью защиты граждан от спам-звонков и телефонного мошенничества.
- Изменения в законодательстве с 1 сентября 2025 года не полностью запрещают холодные звонки, а вводят новые правила и требования к ним.
- Каждый абонент теперь может обратиться к своему оператору с официальным заявлением об отказе от получения спам-звонков, и в таком случае ему должны перестать звонить даже те компании, которым он когда-либо разрешил это делать.
Часто задаваемые вопросы
Законны ли холодные звонки для риэлторов в 2025-2026 году?
Холодные звонки законны, однако существуют строгие правила, которые определяют, когда компания может звонить человеку. В Законе о рекламе прямой запрет на рекламные звонки без предварительного согласия абонента. Для риэлторов это означает, что можно звонить собственникам, если у вас есть их письменное согласие на обработку персональных данных и получение рекламы, либо если человек сам обращался к вам или оставил контакт на сайте. Звонки без согласия рискованны с точки зрения штрафов.
Какие штрафы грозят за незаконный холодный обзвон?
Штраф для юридических лиц составляет от 100 000 до 500 000 рублей, а для должностных лиц — до 20 000 рублей. Штрафы для компаний, нарушающих новые правила, могут достигать 1 млн рублей для юридических лиц и 100 тыс. рублей для ИП. Кроме того, возможно предъявление исков от абонентов о возмещении морального вреда. Поэтому соблюдение закона — это не просто вопрос добросовестности, но и финансовой безопасности агентства.
Что делать, если клиент просит больше не звонить?
По первому требованию клиента компания-инициатор звонка обязана прекратить любые звонки в его адрес — это самое важное правило. Если вас попросили не беспокоить, то следующий звонок станет нарушением закона. Внесите контакт в стоп-лист, создайте пометку в CRM и убедитесь, что все члены команды имеют доступ к этому списку. Рекомендую записать этот разговор как доказательство того, что вы выполнили требование. Игнорирование просьбы может привести к жалобе в ФАС.
Можно ли использовать базу потенциальных собственников, полученную из интернета?
Холодные звонки для продаж компаниям полностью легальны, поскольку их контакты находятся в открытом доступе. Однако для физических лиц это сложнее. Если вы собрали номера телефонов собственников из объявлений о продаже, реестра ЕГРН (публичной части) или сайтов компаний, это открытые источники. Но если персональные данные добыты методом 'парсинга', например автоматическим сбором со страниц, это может быть рисковано с точки зрения 152-ФЗ. Лучше получить согласие перед первым звонком или звонить только тем, кто явно оставил заявку на вашем сайте.
Как маркировка звонков повлияет на мою работу?
С 1 сентября 2025 года компании должны передавать свои номера операторам связи для маркировки, и операторы будут отображать название компании на устройстве абонента. Для риэлтора это благо — когда собственник видит на экране 'Агентство недвижимости Премиум. Реклама', он с большей вероятностью возьмёт трубку, чем от неизвестного номера. Но это требует, чтобы вы регистрировали свои номера у оператора связи. Без маркировки ваш номер может показаться абоненту как 'неизвестный вызов', что снизит процент ответов.