Холодные звонки риэлтора – звонки, которые делает риэлтор незнакомым людям (потенциальным клиентам). Обзвон холодной базы задача сложная. Успешность в этом деле во многом зависит от скриптов, которые использует риэлтор. Скрипты могут помочь риэлтору подготовиться к звонку и быстро установить доверительные отношения с клиентом. Скрипт не является универсальным решением для всех ситуаций, и риэлтор должен быть готов к тому, что ему придется адаптировать скрипт в зависимости от ответов собеседника. Но при этом, чем качественнее будет составлен скрипт, тем с меньшим количеством нестандартных, стрессовых ситуаций столкнется риэлтор.
Что такое скрипт звонка риэлтора?
Скриптом звонка риэлтора называют заранее подготовленный специалистом алгоритм беседы. Состоит скрипт из заготовленных вопросов, которые поочередно будут задаваться собеседнику. Эти вопросы позволяют риэлтору быстро понять, в чем нуждается собеседник. Собеседником в данном случае может быть:
- Человек, который ищет новое жилье для себя;
- Человек, который ищет человека, готового купить/арендовать у него недвижимость.
Скрипт составлен таким образом, что он позволяет решить сразу несколько задач:
- Поприветствовать человека;
- Узнать актуальность поданного ним объявления;
- Завоевать доверие собеседника;
- Узнать данные об объекте недвижимости;
- Уменьшить риск того, что человек может обратиться к другому специалисту;
- Предложить человека сотрудничество.
Результат обзвона холодной базы риэлтором заключается в том, что специалист расширяет свою клиентскую базу.
Пример №1: звонок риэлтора собственнику недвижимости
Пример:
– Добрый день. По объявлению звоню. Ещё продаете квартиру?
– Добрый, да, а что вы хотели?
Люди в теперешнее время привыкли ненужные вещи не выбрасывать, а продавать. Поэтому у одного человека может быть подано несколько объявлений: о продаже телевизора, костюма, квартиры и т.д. Важно сразу четко называть объект, который интересует (в этом случае – это квартира). После того как человек подтвердит актуальность, нужно убедиться в том, что человеку удобно говорить и он готов вас «услышать», а не просто «слушать».
– Вам удобно говорить?
– Да.
Позвонив собственнику недвижимости, который выставил объявление о её продаже, можно быть уверенным, что до вашего звонка, человеку звонили и другие агенты. Поэтому не нужно превращать разговор в рутину. Важно, чтобы человек запомнил именно вас.
– Как можно к вам обращаться?
– Алексей.
Этот вопрос уже выдает посредника. Ведь жители нашей страны более чем в 95% случаях не воспитаны. Они узнают имя обычно только тогда, когда дело доходит до заключения сделки (назначения встречи на просмотр объекта). Поэтому такой вопрос напряжет собеседника, и выдаст в вас маклера.
Совет! Важно отзеркаливать поведение собеседника. Если он представился сам – представьтесь и вы. Если он задал вопрос о том, как зовут вас – ответьте тем же.
– Может я не первый, кто вам звонит за сегодня, но ваша квартира нам может подойти. Вы можете описать её? Какой ремонт? Оставляете какую-то мебель/технику?
– Да, ремонт сделан был полгода назад. Мы оставляем шкаф, кровать.
Вы уже дали собеседнику понять, что вы понимаете его и вошли в его положение. При этом вы взбодрили собеседника и подарили ему надежду, что вот может и реальный покупатель позвонил. Здесь важно выслушать собеседника и при этом задать ему несколько уточняющих вопросов.
– Подскажите, а какова стоимость на сегодняшний день?
Задавать вопрос нужно именно в такой формулировке. Ведь со дня подачи объявления цена могла измениться (например, если цена указана в иностранной валюте). Этот вопрос позволит узнать цену, которая для собеседника актуальна.
– Скажите, а Вы собственник?
– Да.
– Спрашиваю потому, что я упоминал, что у нас есть покупатель, которому ваша квартира может подойти. Вам когда будет удобнее показать квартиру завтра или сегодня сможете?
– Завтра, после 18:00.
– Отлично, тогда я позвоню покупателю и расскажу ему о вашей квартире. В любом случае я вас наберу ещё, чтобы подтвердить нашу встречу.
– Хорошо, буду ждать звоночка.
В разговоре вы упомянули, что покупатель есть, но он лишь возможный. Владелец квартиры получил надежду, а вы смогли согласовать встречу на просмотр, при этом, не обещая собеседнику ничего.
Узнать много полезной информации, выявить ошибки в скрипте можно, послушав со стороны общение риэлтора с потенциальным клиентом. Также много новой информации можно узнать и от успешных риэлторов, которые с удовольствием делятся своим опытом. Вот несколько источников: https://youtu.be/f3cG3mu3luk, https://youtu.be/qrRJgn9hyn0.
Пример №2: разговор риэлтора с посредником
Понять, что на втором конце провода находится коллега можно по его ответам.
– Добрый день, продаете ещё квартиру?
– Добрый день, да, а вас какая интересует?
Иногда, агенты сразу не признаются, что они являются посредниками. Они могут представиться братом/сестрой того, кто продает квартиру.
– А вы с какого агентства?
– Сетка, а вы?
– Ветка. Работаете с собственником по договору?
– Да.
– Двигаетесь по цене?
– Да, на 35 тысяч максимум.
– Если приеду с покупателем, покажете объект?
– Если с реальным – конечно.
Из разговора стало понятно, что у собственника заключен договор с маклером. Это означает, что будет комиссия с продажи. Также коллега сказал, что готов поделиться 35 тысячами, если вы найдете покупателя. Это значит, что стимул продать эту квартиру – есть.
Где взять базу и как её прозванивать?
Взять контакты для создания холодной базы можно:
- Из рекламы в тематических журналах;
- В объявлениях из газет;
- В соцсетях в тематических группах;
- В объявлениях по продаже мебели;
- У предпринимателей, занимающихся продажей окон/дверей, а также у тех, кто предоставляет услуги по ремонту.
Также прозванивать можно и базу городских номеров. Прозванивать такую базу стоит по типу соцопроса:
– Добрый день. Меня зовут Анна. Я из отдела социального развития города. Мы проводим небольшой соцопрос, который нужен для того, чтобы выявить потребности жителей нашего города. Вам удобно говорить? (если нет, то узнаем когда перезвонить).
Суть такого прозвона заключается в том, что под видом невинного соцопроса риэлтор находит потенциальных клиентов. Таким образом, удается войти в доверие к человеку, выслушав его мнение о состоянии инфраструктуры и т.д. После того, как человек проникся доверием, можно перейти к главному этапу, и узнать у человека планирует ли он улучшать свои жилищные условия и где планирует брать на это средства. Если человек открыто говорит, что планирует покупать недвижимость, то можно предложить ему передать его данные в отдел, где специалисты готовы оказать бесплатную консультацию о приобретении жилья. Если клиент соглашается, то это фиксируется. После вы или ваш коллега перезванивает клиенту и консультирует его по всем вопросам. Наиболее правильно в таком случае – договориться о встрече в офисе агентства.
